天津热电公司 | 成功案例

项目背景

为解决用户“最后一米”堵点、难点，天津能源集团天津市热电有限公司（以下简称“热电公司”）决定整合分散在四个区16个维修站点的23部对外服务电话，统一打造市热电公司全域范围受理供热报修、咨询、投诉等于一体的综合性服务平台，以电话、手机 APP 为主要载体，为群众提供方便快捷的24小时“一站式”服务。

将原有供热咨询电话上收，统一建设管理呼叫中心，集中解决市民供热问题。

客服中心热线大厅设计为工位21个，热线坐席39人，服务管理人员5人。

管理人员能够实时监控坐席状态、线路利用率、当日接听率、坐席评分等参数。

实现呼叫中心坐席系统与办公系统的互联互通。

在单位机房部署一台 Yeastar 通信服务器，建立分机并接入运营商数字中继，作内部通话系统及呼叫中心语音处理。

在通信服务器上设置多级 IVR，市民呼入时可根据提示音按下相应按揭找到对应业务窗口或客服人员。

桌面部署 IP 话机，通过网络注册为通信服务器分机，并接入耳麦。

将 Yeastar 呼叫中心服务器与通信服务器做互联对接，建立21个坐席供客服人员使用，配置坐席人员的业务级别、操作权限、通话权限。

01实现热电系统高峰期的电话呼入排队需求。

解决坐席人员工作积极性无法评估的问题，配备实时监控、统计数据、通话录音、满意度调查等应用。

02不同业务自动引导至不同的负责人员，实现专事专员负责。

具有各用户、各坐席权限设置，每个坐席人员均可查看自己的通话记录及录音，方便管理。

03提供灵活高效的 IVR 功能，不仅高效引导市民来电，同时还内置多语言提示音、排队位置播报、超时等待/留言等服务功能。