北京朝阳医院 | 成功案例

项目背景

首都医科大学附属北京朝阳医院是北京市市属，集医疗、教学、科研、预防于一体的三级甲等综合医院，现有本部、西院和东院三个院区。

为贯彻落实北京市委、市政府《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，北京朝阳医院决定优化并完善电话投诉热线，以提升“接诉即办”工作质量水平，加强为民服务的“软实力”和“真本领”。

在本部搭建一套“接诉即办”电话系统，主要接听市民的咨询、投诉或建议。

支持对来电信息进行分类，并输入系统存档。

提供工单功能，可分配工单至相关科室，由科室到指定坐席回复。

支持通话录音，能够关联工单快捷检索。

提供统计报表，帮助医院分析与提升服务质量。

西院坐席可远程接入本部的“接诉即办”电话系统。

Yeastar 根据北京朝阳医院的需求，结合其坐席环境，为其提供基于 IP 通信的咨询投诉热线方案，受到采纳与认可。

机房部署两台 Yeastar 通信服务器供呼叫中心及内部语音通信使用，并启用双机热备。

在通信服务器上设置多级 IVR，上传自定义提示音，引导呼入者至对应业务的医院客服。

机房部署 Yeastar TA1610 模拟外线口语音网关，接入运营商外线，并通过网络与通信服务器互联互通。

将呼叫中心服务器与通信服务器互联对接，建立坐席。

医院积极落实“接诉即办”意见，既是实践政府以人民为中心的发展理念，也展现出医院坚持以患者为中心，以诉求为导向，以改善就医体验为宗旨的服务意识。

方案基于 IP 通信，无需单独铺设线路，配置维护快捷，学习操作简单，利用晚上时间即可快速搭建，第二天投入使用。

支持来电弹屏、工单流转、指定坐席回访、满意度调查等功能，提供通话录音关联工单，形成完整的接诉、核实、处理、反馈环节；同时统计工单详细数据，便于统计分析。

自开通投诉热线以来，北京朝阳医院积极回访12345市长热线投诉，解决群众投诉至上级单位的问题，把问题解决在院内，将矛盾化解在基层。医患关系大为改善，获得群众高度认可。

支持远程坐席接入，东、西两院坐席通过网络即可接入本部热线系统，不必额外部署，方便统一管理，提高办事效率。

疫情反复时期，提供居家办公条件，坐席即使在家也能高效接待群众咨询与投诉，统筹做好疫情防控和“接诉即办”工作。