首都儿科研究所 | 成功案例

项目背景

首都儿科研究所（下称：首儿所）是集儿科基础研究、临床、高等教育、预防保健为一体的儿科医学机构，承担着国家、国际组织和国际间的多边合作以及科技部、国家卫健委、北京市卫健委、市科委等一系列关系到儿童保健、儿科常见病和罕见病等重大研究项目。

首儿所原先设有咨询热线和投诉电话，但随着话务量不断上升，咨询内容的专业性日益增强，热线开始频繁出现电话打不进、回复不及时的情况。

为了使“接诉”热线畅通，首儿所计划整合几个科室的业务，对原有电话进行升级改造，同时对服务流程和内容进行优化和规范，并将热线号码统一设置为65612345。

星纵 Yeastar 详细了解首儿所当前的热线问题，结合其需求后，为其定制以下基于 IP 通信的热线中心解决方案，以呼叫中心系统取代原先多个单机接待咨询的方式。

部署 Yeastar 通信服务器连入网络，供呼叫中心及内部语音通信使用。

采用 E1 数字中继，并申请“中继连选”功能，接入通信服务器。

将呼叫中心服务器与通信服务器互联对接，建立坐席。

桌面部署IP话机与耳麦，通过网络注册为通信服务器坐席分机。

呼叫中心系统通过电脑端浏览器登录。

统一对外热线号码，实行7个坐席24小时全天轮流接待患者来电，满足话务量上升需求。

为患者来电提供多语言语音导航、来电排队、排队位置播报等功能，为坐席提供来电弹屏、通话转移、工单流转、知识库等功能，全面提升咨询接待效率。

内置通话录音功能，支持关联工单，并提供工单详细数据与满意度调查功能，形成完整的接诉、核实、处理、反馈环节，建立规范化热线管理团队。

星纵呼叫中心采用网页操作界面，简单易上手；系统同时具有良好的扩展性、稳定性，能够快速扩容，根据实际话务量临时快捷增加坐席。