天津滨海热线 | 成功案例

项目背景

6689 8890滨海热线是由天津市滨海新区人民政府建设，归属滨海新区网格化管理中心管理的区域服务热线，于2019年11月8日开通运行。

滨海热线提供全天候、人性化的综合性服务，功能覆盖全区21个街镇和5个开发区，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。它是区委、区政府联系群众、服务群众的“连心桥”，是解决群众各类诉求的“快车道”，是检验各职能部门执政为民的“试金石”。

建设60坐席的滨海市民服务热线。

定制工单流程、统计报表、实时公告栏、知识库、电话号码查询库。

工单对接网格系统，实现呼叫中心提交客户信息、录音地址、工单信息等到网格系统。

实现内部办公电话系统与呼叫中心坐席系统的互联互通。

Yeastar 网页版呼叫中心采用 IP 内核一体化设计，支持集中式与分布式搭建，通过综合管理平台，实现对座席与数据的统一管理。

机房部署一台 Yeastar 通信服务器供呼叫中心及内部语音通信使用；建立60个坐席分机，根据坐席人员的业务级别，设置操作权限与通话权限。

在通信服务器上设置多级 IVR，上传自定义提示音，引导呼入者至对应业务的客服人员；呼入者在进入队列等待时可以听取队列位置播报；当队列超时，呼入者可通过语音提示选择继续等待或者留言。

机房部署 Yeastar TE200 数字中继网关接入运营商数字中继，通过网络与 S1000 配置互联互通。

将呼叫中心服务器与通信服务器互联对接，建立坐席。

采用网页化客户端，无需安装客户端软件，只需登录一个特定网址，就可以在浏览器上轻松实现呼进呼出、客户回访、来电弹屏、点击拨号、通话录音、客户资料管理等功能。

覆盖以往旧系统的全部功能，并增加坐席人员软电话、电话号码查询库等功能。

解决以往呼叫系统通话效率低、统计报表不直观不全面的问题。

不同业务自动引导至不同的负责人员，实现专事专员负责。

具有各用户、各坐席权限设置，每个坐席人员均可查看自己的通话记录及录音，方便管理。