澳门某政府部门 | 成功案例

项目背景

澳门某政府部门，主要辅助澳门特别行政区行政当局在民事与刑事身份识别及旅行证件方面之工作，为澳门市民提供身份证、旅游证件及特区护照的签发与管理服务。

为了给澳门市民带来更高效便捷的服务，该部门决定进一步完善各对外服务平台，其中就包括了电话热线。

服务热线需要具有灵活的 IVR（自动话务员）功能，呼入者可以通过不同的按键到达对应的目的地，并且工作人员能够自定义提示音内容与按键目的地。

当座席忙或节假日来电时，可将来电转入语音留言。

因为是公共服务电话，需要有一定的容灾机制。

澳门当地常用语言有汉、粤、葡、英四种，市民打入热线后能够先选择需要的提示音语言，并通过该语言进行后续操作。

支持通话录音，并提前播报录音提示。

Yeastar IPPBX 内置 IVR（自动话务员）、语音留言、通话录音等丰富功能，且支持双机热备，完全满足客户提出的项目需求。Yeastar 以 S100 为核心，为客户提供如下方案。

在局内部署两台 S100 启用双机热备，在主机瘫痪的情况下可迅速切换至备机。

在 S100 上注册客户申请的 SIP 线路，同时也支持传统的 PSTN 线路，实现多外线拓展。

提供多语言、多层级的 IVR 服务，让呼入者更快捷高效找到需求目的地。

支持录音提示，支持上下班时间与节假日区分，提高呼入者的体验满意度。

配合呼叫队列功能，为呼入者提供等待时的位置播报提示音。

IVR 设置简单、灵活，可上传自定义语音文件，便于随时调整 IVR 流程。

Yeastar IPPBX 取得进网许可证、CE、FCC、ROSH 等多项国内外专业认证，电信级稳定特性获得广泛认可。

支持双机热备，采用“心跳检测”机制，当主服务器发生故障，备用服务器将自动接管，实现无人值守。

备用服务器还会将故障信息通过邮件、电话或短信第一时间通知管理员。