北京世纪坛医院 | 成功案例

项目背景

3月15日，北京世纪坛医院开通“一按我帮您”患者服务热线63312580，旨在打造全流程、人文化、舒适化服务模式，为患者提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

不少医院会遇到电话“打通难、沟通难、办事难”的患者投诉。

为了避免此类问题发生，世纪坛医院希望整合对外服务号码，规范电话接待流程，并执行限时回应制度，为患者提供一站式健康服务。

星纵 Yeastar 深入了解世纪坛医院的患者接待流程，结合其热线需求定制以下基于 IP 语音通信的热线服务方案。

机房部署 Yeastar 通信服务器连入医院专网，供呼叫中心及内部语音通信使用。

外线采用 PSTN 线路，并申请“中继连选”功能，实现统一号码。

在通信服务器上设置多级 IVR，上传自定义提示音，引导患者来电至对应客服。

将呼叫中心服务器与通信服务器互联对接，建立坐席。

通过自动话务员引导，来电患者只需按一下话机/手机上的数字键，即可快速连接到对应的服务坐席，接受电话查号、挂号预约、检查预约、咨询建议、投诉维权等服务。

针对外部来电提供多语言提示音、来电排队、排队位置播报、超时等待/留言等功能，针对内部坐席提供来电弹屏、工单流转、坐席回访、满意度调查等功能，全面有效提升服务效率。

支持通话录音关联工单，形成完整的接诉、核实、处理、反馈环节；同时统计工单详细数据，配备实时监控、统计数据、通话录音、满意度调查等应用便于团队统计分析，及时发现问题。